British Airways ergoogelt Kundeninfos und -fotos

British Airways will ihre Passagiere individueller betreuen als bisher und fordert ihre Mitarbeiter deshalb auf, nach Fotos und Kundenprofilen zu googeln. Fragt sich, ob sich die Fluggäste gebauchpinselt oder ausspioniert fühlen.

Wer beim Einsteigen in ein Flugzeug schon einmal gefragt wurde "Sind Sie nicht Herr …?", der zuckt zunächst zusammen. Dem Autor ist das kürzlich passiert, und über die Sitzplatznummer oder den Boarding Pass konnte die Identifizierung noch nicht stattgefunden haben. Es war nicht bei British Airways (BA), aber genau dort sollen die Mitarbeiter die Passagiere künftig persönlich ansprechen. Handelt es sich um einen häufiger Reisenden, sollen die BA-Leute auch noch nachgucken, ob der Passagier kürzlich beispielsweise eine Flugverspätung erlitten hat. Dann kann man sich auch noch dafür entschuldigen. "Wir wollen den Passagier begrüßen, als käme er in sein Stammrestaurant", sagt Jo Boswell, Leiter Kundenanalyse bei BA. "Know me" heißt das Programm.

Diesen Plan hat das BA-Management jetzt den Mitarbeitern vorgetragen, berichtet der Evening Standard aus London. Wie muss ich mir das praktisch vorstellen? Erscheinen die Flugbegleiter und Check-in-Mitarbeiter bei BA künftig eine Stunden früher zum Dienst, bekommen die Passagierlisten in die Hand und fangen an zu googeln? Sitzen sie dann mit halbgeschlossenen Augen vor den Computer und memorieren die Gesichter auf den Fotos, die Namen und Fakten dazu? Den Arbeitsaufwand kann ich mir kaum vorstellen.

Also geht es doch nur um Vielflieger gehen? Flugbegleiter von Lufthansa bekommen bereits Listen, um vor allem Senatoren und HONs individueller betreuen zu können. Aber Fotos, persönliche Vorlieben und einen Abriss der letzten Reisen gibt es meines Wissens nicht. Tatsächlich meint Boswell, tausende von BA-Mitarbeitern Millionen Kunden gegenübertreten. Und er die internen System so ausgerüstet, dass es automatisch nach Fotos im Internet suchen kann.

Vor ein paar Wochen war bekannt geworden, dass die Auskunftei Schufa Facebook-Profile ausforschen wollte für die Bonitätsprüfung von Verbrauchern. Die öffentliche Empörung setzte dem Projekt ein Ende. Bei BA steckt sicherlich der Wunsch hinter "Know me", bestimmte Kunden bevorzugt zu behandeln. Dennoch wächst das Unwohlsein bei dem Gedanken, dass immer mehr Firmen Profile von Menschen sammeln und sie an Hand dieser Daten als Geschäftsobjekt bewerten. Der Wunsch nach neuen Reservierungssystemen, bei denen sich der Kunde erst identifizieren muss, bevor er ein Angebot bekommt, passt genau in diese Philosophie. Wenn einer bevorzugt behandelt wird, heißt das auch immer, dass andere vernachlässig behandelt werden.

Man muss sich auch nicht vorstellen, dass man günstigere Tickets bekommt, wenn man sich bei einer Airline identifiziert. So gab es kürzlich in den USA große Aufregung darüber, dass ein eingeloggter Vielflieger bei Delta Air Lines einen höheren Preis dargestellt bekam, als im selben Moment als anonymer Kunde.
Für mich sollte das BA-Programm "Know you" heißen, eine Kurzfassung von "Big Brother is watching you".