Shitstorm zum Fahrplanwechsel

Man muss hart im Nehmen sein, wenn man wenige Tage vor einer Preiserhöhung die Pinnwand seiner Facebook-Fanpage für Kundenkritik öffnet. Die Deutsche Bahn ist genau das. Im Prinzip kann sie nur gewinnen, oder?

Mutig, mutig, liebe Deutsche Bahn. Am morgigen Donnerstag, drei Tage vor Fahrplanwechsel und der Preiserhöhung im Personenverkehr öffnet der Verkehrskonzern seine Facebook-Fanpage für Postings seiner Fans. Nach dem Testballon Chefticket soll es in Zukunft gleich zwei Auftritte in dem sozialen Netzwerk geben. Der Personenverkehr präsentiert hier seine Angebote, der Konzern stellt sich den verkehrspolitischen Fragen.

Den genauen Modus dieser Strategie hat die Deutsche Bahn offenbar am Montag ausgewählten Social-Media-Bloggern verraten, die sich bis heute a. artig an die Sperrfrist gehalten gehalten haben und b. nun fristgerecht und einträchtig jubeln. Mit dem gelungenen Ausgang dieser eher konventionellen PR-Strategie, der sich Blogger eher selten gern unterwerfen, hat der Konzern vermutlich schon einmal eine wichtige Hürde umschifft. Fazit heute im Netz: Die Bahn traut sich was. Nämlich die Öffnung ihrer Pinnwände so kurz vor einem kritischen Termin.

Der erste Shitstorm gegen die Deutsche Bahn wird früher oder später kommen, und zwar auf der künftig gleich doppelten Facebook-Präsenz der Deutschen Bahn. Aber er kommt ja ohnehin regelmäßig, nur bislang halt auf anderen Kanälen. Künftig sollen ihn Teams mit insgesamt 22 Mitarbeitern abfedern. Spannend an der neuen Social-Media-Strategie der Bahn sind für mich zwei Punkte.

1. Die Trennung in Konzern- und Produktthemen. Die DB spricht von Netiquette, will freundlich darauf verweisen, welche Themen auf welche Seite kommen. Und nur dort soll es auch Feedback aus dem Unternehmen geben. In Härtefällen droht die Deutsche Bahn sogar mit der Löschung einzelner Beiträge. Genau das aber könnte tatsächlich einen Shitstorm hervorrufen. Wie bitte erklärt man dem treuen Kunden, dass der Personenbahnhof Stuttgart 21 ausschließlich ein Thema der Konzernkommunikation, nicht aber des Personenverkehrs ist? Und wie häufig muss man sich hier wiederholen? Ab morgen können wir es im Echtbetrieb beobachten.
    
2. Facebook als Vertriebkanal. Die Deutsche Bahn bereitet offenbar gleich mehrere Applikationen vor, über die auch Tickets gebucht werden können. Das schafft unseres Wissens in nennenswertem Umfang bislang kaum ein touristischer Leistungsträger. Wird die Deutsche Bahn diese Hürde überspringen? Will sie das ernsthaft? Was ist hier der Return On Investment? Und zu Lasten welchen Vertriebskanals wird es gehen? Auch hier lohnt sich ab morgen ein gespannter Blick auf die neuen Facebook-Fanpages der Deutschen Bahn.

Was durchaus passieren kann, ist ein kleiner Shitstorm engagierer Reisebüros gegen den neuen Vertriebskanal Facebook. Reiner Calmund hat das erlebt, als er seine Werbetätigkeit für die Online-Portale von Unister aufgenommen hat. Und aktuell beklagen sich einige Mittler auf der Facebook-Fanpage von Air Berlin über die Gedankenspiele der AIrline, künftig auf eine Service Pauschale im Online-Vertrieb zu verzichten und damit den Preisdruck auf die Vertriebspartner zu erhöhen. Die kritischen Stimmen gehen übrigens ziemlich schnell unter im allgemeinen Themenmix der Fanpage. Und darauf spekuliert wohl auch die Deutsche Bahn. Die Strategie könnte aufgehen, oder?