Holidaycheck mit Etappensieg gegen A+O

Aufatmen bei Holidaycheck: Die Richter am Hamburger Landgericht haben A+O Hotels und Hostels empfohlen, ihre Klage gegen das Bewertungsportal entweder erheblich zu präzisieren oder besser fallen zu lassen.

A+O-Chef Oliver Winter hatte sich Ende des vergangenen Jahres weit aus dem Fenster gelehnt. Er wollte mit einer Klage gegen Holidaycheck vor dem Hamburger Landgericht offiziell feststellen lassen, dass das Hotelbewertungsportal die Hotels nicht in Sippenhaft nehmen darf. Seine Forderung: Ein Hotel muss die Möglichkeit haben, sich von der Seite entfernen zu lassen. Anders ausgedrückt: Der Hotelier soll nach Winters Ansicht entscheiden können, ob ihn Gäste bewerten dürfen oder nicht.

Eben diese Forderung wollte er vor dem Gericht in der Hansestadt durchdrücken, indem er darauf klagte, dass ein exemplarisches A+O-Hotel nicht mehr bei Holidaycheck bewertet werden dürfe. Das hat allerdings nicht funktioniert. In der ersten mündlichen Verhandlung diese Woche gaben die Richter dem Berliner ziemlich unmissverständlich zu verstehen, dass sie nicht gewillt sind, der Klage stattzugeben und damit einen Präzedenzfall für weitere Klagen zu schaffen.

Laut Holidaycheck habe der vorsitzende Richter sogar wörtlich davon gesprochen, dass die Klage ein „totgeborenes Kind" sei und die vorliegenden Anträge keine Chance auf Erfolg hätten. Er habe dem A+O-Anwalt nahe gelegt, die Klage in dieser Form zurückziehen.

Der Jurist begründete das damit, dass die Bewertungsabgabe auf Portalen wie Holidaycheck unter dem Schutz der Meinungsfreiheit nach Artikel 5 Grundgesetz stünde. Dieser sei nur im Fall von unwahren Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik eingeschränkt.

Rein formal ruht die Klage nun zunächst. A+O muss jetzt recht schnell – Holidaycheck spricht von zwei bis drei Wochen - den vorliegenden Antrag präzisieren und mit konkreten Fällen einzelner Bewertungen untermauern.

Bei Holidaycheck dürften an diesem Tag trotzdem die Sektkorken geknallt haben. Zwar ist die Empfehlung des Richters noch keine endgültige Abweisung der Klage, aber die Tendenz scheint eindeutig in Richtung der Schweizer zu gehen.

Ein positives Urteil könnte sich fatal für Holidaycheck auswirken. Würde A+O mit der Klage Erfolg haben, stünde das gesamte – hoch erfolgreiche - Geschäftsmodell des Bewertungsportals auf der Kippe.

Danach sieht es aber nicht aus. Laut Holidaycheck habe die beisitzende Richterin sogar von ihren eigenen Hotelbewertungen erzählt. Die habe sie zwar bei HRS abgegeben, aber das ist in diesem Fall wohl nur eine Marginalie ;-)

Was meinen Sie, ist die Kuh jetzt vom Eis? Oder wird Oliver Winter die Klage trotzdem durchziehen? Und hat sie nach Ihrer Meinung Aussicht auf Erfolg? Sollte man Hotels das Recht einräumen, selbst Herr über die Bewertungen zu werden?

KOMMENTARE
Ehrlich gesagt, kann ich mir nicht vorstellen, dass ein Urteil hierzu positiv für den Kläger ausfallen könnte, denn dazu sind die gesamten Entwicklungen im Bereich Internetbewertungen schon zu weit fortgeschritten. Für Hotels geht es darum einen individuellen Weg zu finden, professionell mit online Bewertungen umzugehen und sie gleichzeitig als Qualitätsinstrument für sich zu nutzen.

Die Klage von A+O erinnert mich eher an Berufsgruppen wie Ärzte und Juristen, die erst noch am Anfang der öffentlich zugänglichen Kundenmeinungen stehen und sich (noch) mit aller Kraft dagegen wehren - aber auch das wird kommen, da bin ich sicher. Außerdem: Haben die großen Portale wie Holidaycheck oder tripadvisor nicht erst zum Jahresende konstatiert, dass die große Mehrheit der Bewertungen im Netz aufgrund von positiven Eindrücken zustande kommt und der negative Anteil im Vergleich doch gering ist :)
von fanny, 05.03.10, 17:00
Das Gerichtsverfahren verlief unerwartet und wie ein Stück aus dem Tollhaus.
Derartige Portale wie Holidaycheck haben einen entscheidenden Geburtsfehler: Sie verletzen die Empirie und die Freiheit der Hoteliers. 30 Bewertungen auf 120.000 Übernachtungen sind die schlichte Realität. Davon im Schnitt 80% gute und 20% schlechte Bewertungen, teilweise genau gegenteilig am selben Tag im selben Haus, die Mehrheit der Verfasser minderjährig mit großer Lebenserfahrung und Urteilskraft.
3 Promille der Übernachtungen gehen daneben, das ist der menschliche Faktor.
Hätten wir über 20% unzufriedene Kunden, könnten wir alle unsere Hotels schließen.
Das 10 Zimmer Hotel mit 3000 Übernachtungen und individueller Betreuung freut sich, die Kette mit 1,2 Mio. Übernachtungen leidet.
Nach unserer Auffassung endet die Meinungsfreiheit da, wo grob unrichtige Behauptungen (ca. 30% Fakes) und sachlich falsche Bewertungen abgegeben werden, die der Hotelier im World Wide Web nicht verfolgen kann, da sie ein Eigenleben führen, gegen das er sich nicht wehren kann, das ist wie bei der Krake, der ein Arm abgeschlagen wird und 3 Arme wachsen nach und wo die Empirie grob verletzt wird.
Insbesondere die Möglichkeit der Anonymbewertung mit erfundenem Vormanen und irgendeiner E-Mail-Adresse ohne in dem Hotel nachweislich übernachtet zu haben, ist ein Unding.
Die Daten gehören dem Hotelier und er muss die Herrschaft über sie in soweit ausüben können, dass sie auf Verlangen vom Portalbetreiber gelöscht werden.
Die Richter (insbesondere die Dame als bekennende Anonymbewerterin, was an sich schon ein Unding ist, die hätte gleich wegen Befangenheit weggehört) leben nicht auf diesem Stern.
Wenn die "Meinungsfreiheit" dahin führt, wirtschaftliche Existenzen und damit Arbeitsplätze zu gefährden und dies in der Systematik des Portals so angelegt ist, dann gehört es schlicht vom Netz.

Unser Antrag richtete sich nicht auf die Schließung des Portals sondern nur auf Löschung der über unser Haus gespeicherten Daten.
Da nach meiner Einschätzung über 90% der Hoteliers das ähnlich sehen und der Systemfehler von den Portalen nicht korrigiert wird, wäre die Schließung am Ende die logische Konsequenz, wenn die Hoteliers die Löschung verlangen könnten.
Und das wäre gut so.
Am Ende ist die Bewertungsabteilung nur der Aufhänger (wie der nackte Busen in der Bild-Zeitung) für ein knallhartes Vermittlungsgeschäft, Herr Burda ist keine karitative Veranstaltung.
Also werden wir weiter klagen, notfalls durch alle Instanzen, um diesen aus unserer Sicht unerträglichen Mißstand zu beseitigen.
Dabei glauben wir an die Vernunft des Höheren, das bezieht sich durchaus auf die Instanzen, wie man z.B. in Hamburg hört und liest.
Wir haben nicht so viel Geld wie Herr Burda, doch hierfür reicht es.
Michael Kluge
von Michael Kluge, 05.03.10, 17:15
Den Kommentar von Herrn Kluge habe ich mit großem Auflachen gelesen. In welcher Welt lebt dieser Mann?

Exemplarisch möchte ich folgende Zitate kommentieren:
"Nach unserer Auffassung endet die Meinungsfreiheit da, wo grob unrichtige Behauptungen (ca. 30% Fakes) und sachlich falsche Bewertungen abgegeben werden."
Sind Bewertungen "grob unrichtig" besteht selbstverständlich ein Löschungsanspruch gegenüber dem Betreiber des Portals, den man auch durchsetzen kann - im Zweifelsfall vor Gericht. Ist aber tatsächlich etwas schiefgelaufen, dann hat die Öffentlichkeit ein Recht, davon zu erfahren. Da hätte es das Hotel eben gleich richtig machen müssen, um eine wahre Darstellung vn negativen Tatsachen zu vermeiden.

"Die Daten gehören dem Hotelier und er muss die Herrschaft über sie in soweit ausüben können, dass sie auf Verlangen vom Portalbetreiber gelöscht werden."
Unsinn! Die Daten gehören demjenigen, der die Bewetung abgegeben hat, evtl. (falls in den Bedingungen so geregelt) geht ihr Besitz auch auf den Portalbetreiber übrig. Und der Hotelier KANN bereits teilweise Herrschaft darüber ausüben - indem er unwahre Angaben löschen lässt, was er notfalls per Gericht durchsetzen kann. Wahre Behauptungen hat er dagegen hinzunehmen, auch wenn sie geschäftsschädigend sein dürften - dann hat er sich eben selbst geschädigt, wenn er einen Kunden entsprechend behandelt hat und dieser das öffentlich macht.

"Die Richter (insbesondere die Dame als bekennende Anonymbewerterin, was an sich schon ein Unding ist, die hätte gleich wegen Befangenheit weggehört)"
Ganz tolle Haltung: "Wer nicht meiner Meinung ist, ist befangen" - ein tolles Rechtsstaats-Verständnis bringt Herrn Kluge da mit, alle Achtung! Leider leben wir nicht in einer Diktatur, in der sich die Richter nach der Meinung des Herrn Kluge zu richten haben. Eine derartige Aussage ist nur peinlich - ich glaube, man sollte Politik-Lehrern dieses Zitat mal empfehlen, als blendendes Beispiel, wie die Judikative NICHT funktionieren darf.

"Unser Antrag richtete sich nicht auf die Schließung des Portals sondern nur auf Löschung der über unser Haus gespeicherten Daten."
Ach - daher weht der Wind! Herr Kluge ist also selbst betroffen ("unser Antrag") - es wäre nett gewesen, das gleich am Anfang des Beitrags zu klären, ist aber nett, dass man es trotzdem noch erwähnt! Im Übrigen ist es zum Glück so, das man die Veröffentlichungen von Tatsachenbehauptungen hinzunehmen hat, solange sie wahr sind. Sind Sie unwahr oder "Schmähkritik", können Sie immer noch die Löschung verlangen und ggf. gerichtlich durchsetzen. Aber ich wiederhole mich...

Mein Fazit; Wenn Herr Kluge offenbar so dringend seine Daten weghaben will, scheint in den A&O-Hotels offenbar einiges schiefzulaufen... Ich habe mir die Bewertungen der A&O Hotels und Hostels nie angesehen (wie ich mich sowieso kaum auf Hotel-Bewertungsportalen herumtreibe), weiss jetzt aber aufgrund dieser Klage, dass man sie offenbar weghaben will - also offenbar nicht gerade so toll abschneidet. Danke für die Information,... *

* Anm. d. Red. an dieser Stelle wurde der Kommentar von der Redaktion gekürzt, da er gegen die Kommentarrichtlinien verstößt.
von ike, 05.03.10, 18:02
Lieber Ike,

Premiere im fvw-Eblog: Wir mussten zur Zensurschere greifen, weil Ihr Kommentar am Ende gegen unsere Richtlinien verstieß und für die Gegenseite geschäftsschädigende Äußerungen enthielt. Wir bitten um Verständnis.
von Dirk Rogl, 05.03.10, 20:34
Interessante Diskussion! Gedanken dazu: Juristische Versuche und Regularien werden diesen Komplex nicht mehr einfangen. Zum Glück. Die Idee des Verbraucherschutz hat hier eigene Wege gefunden. Verbraucher können sich via Bewertungen selber, sich und andere schützen. Dennoch birgt das Phänomen Gefahren und das Thema "Reviews, Bewertungen" muss weiter entwickelt werden. Ein Ansatz ist, wie bei www.trustyou.com (Hotelsuchmaschine) realisiert, die Bewertungen semantisch zu anaylsieren und eine Metabewertung zu erstellen. Dadurch kann Mißbrauch eingegrenzt werden. Und zu guter Letzt kann die "Bewertung" auch als Marketing-Instrument angesehen und entwickelt werden. Viele Hoteliers betreiben das sehr professionell. Und das ist die nach Vorne gerichtete Strategie, die durch Wettbewerb bessere Ergebnisse für Verbraucher bringt. Grüße, H. Hohenberger
von Hermann Hohenberger, 06.03.10, 08:47
Ich möchte ein wenig die Aufregung herausnehmen: A&O lässt hier gerichtlich prüfen, ob die Meinungsfreiheit dort aufhört, wo jemand ein System bereitstellt, das gewollt und systematisch nicht überprüft, ob der Bewerter jemals Gast war, und wo das Label "Meinungsseite" für knallharte Geschäftszwecke als Deckmantel missbraucht wird. Wir stören uns weder an Bewertungen von echten Gästen noch an Meinungsäußerungen in Blogs etc. Holidaycheck ist 100% Kommerz: der User macht die Arbeit, indem er den Content besorgt - und der Hotelier soll gefälligst die Redaktion machen, indem er alles überwacht. Das passt uns nicht - und das, obgleich unsere Bewertungen nicht schlechter sind, als bei anderen. Ich arbeite ungern für andere, sondern am liebsten nur für unsere Gäste und Kunden.
von Oliver Winter, 06.03.10, 09:03
Hotelbesucher können ihre Eindrücke nicht nur bei Holidaycheck, sondern ebenso auf Tausenden von Reiseforen veröffentlichen. Sollen die auch alle gelöscht werden? Da sind Holidaycheck & Co. für den Hotelier doch die bessere Alternative. Natürlich gibt es da absichtliche Schlechtbewertungen. Die Leser durchschauen das aber durchaus. Ein Hotel, das gute (insbesondere die versprochenen) Leistungen bringt, wird auf Dauer regelmässig viele gute Bewertungen bekommen, wo die schlechten gar keine Rolle mehr spielen.

Der Chef von A+O sollte seine Zeit nicht in Gerichtsverfahren investieren, sondern sie für eine Verbesserung von Hotelservice und Mitarbeiterschulung nutzen. Dann klappt es auch mit dem Gast und den Bewertungen.
von Dietmar, 06.03.10, 13:55
@ Dietmar: "Die Leser durchschauen das aber durchaus". Das glaube ich nicht. Wir wissen mittlerweile, was Suchmaschinenoptimertung anrichten kann. Positiv wie negativ. Aus der SEO-Erfahrung heraus muss man akzeptieren, dass auch Hotel (und andere) Bewertungen schwer manipuliert werden. Hierzu auch: http://hhohenberger.wordpress.com/2010/02/05/empfe...
von Hermann Hohenberger, 06.03.10, 14:00
@ Dietmar "Die Leser durchschauen das aber durchaus". So pauschal ist das schon mal ein meisterlicher Schlag in den Bunker. Durchschauen die Leser das immer? Halb? Meistens? Nie? Oder manchmal?

Wer hier anfängt zu differenzieren, ahnt die Tücke solch einer pauschalen Aussage. Wieso sollen die Leser das durchschauen? Weil sie selbst da waren? Weil sie die Lügen erkennen? Weil sie alle 2000 Infos zu diesem Hotel durchackern, um sich eine Meinung zu bilden?

Ich glaub, die Leser durchschauen das in der Regel eher nicht. Und auch ich bin der Meinung, dass Google mit seinem Backlinksystem die Regeln für massenhaften Betrug gelegt hat. Siehe auch Beitrag Hermann Hohenberger! Qualifizierter Content. Da muss ich lachen. Auch ich kann jede Menge unique content produzieren, indem ich irgendwas kopiere, leicht ändere, neu mixe, anreichere mit neuen Daten, wertlosen, aber aktuellen Infos und erneut reinsetze. Woher soll Google denn wirklich erkennen, was tatsächlich wahr und vor allem, was tatsächlich richtig und qualifiziert ist?

Ein Hotelbewertungsportal wie Holidaycheck ist ein kommerzielles Unternehmen (und kein soziales Medium (social media)). Das nützt diese Mechanismen um ganz vorne in den SERPS (Seek Engine Result Pages) zu erscheinen. Leider bewertet Google diese Konsumenten-Meinungen derzeit ganz hoch, weil sie genau den vorhin aufgeführten Kriterien von "qualifiziertem Content" entsprechen, und setzt HC in der Regel auf die erste Seite der SERPS.

Da auch HC einen sehr starken kommerziellen Ansatz verfolgt, ist eben keine Neutralität geboten. Die wäre aber zwingend notwendig, wenn es um echte und neutrale Bewertungen geht. Was voraussetzen würde, dass auch HC seine Quellen wirklich offenlegt. Oder verifizieren lässt. Das ist aber nicht der Fall.
von sevenseos, 06.03.10, 19:22
Obwohl auch ich durchaus ein Freund solcher Bewertungsportale bin, kann ich Herrn Winters Ansinnen schon nachvollziehen. Wenn es eben nicht mehr um ECHTE Erfahrungsberichte geht, hat meiner Meinung nach auch die Meinungsfreiheit ihre Grenzen.

Da einige Bewertungsportale ihre User mit lukrativen Punktesystemen incentivieren, viele und aufmerksamkeitsstarke Beiträge zu schreiben, wird dem Missbrauch bisweilen Tür und Tor geöffnet. Um Punkte und Prämien zu ergattern, werden falsche und vor allen negative Berichte verfasst, da diese erfahrungsgemäß die meisten Leser/Punkte generieren.

Das ist ein Fehler im System und hat - bei aller Freude über die freie Meinungsäußerung im Web - wenig mit Hilfestellung für neue Kunden zu tun. Die Portale gehen dem aber kaum nach, das wird den Hotelliers überlassen.
von Dirk Föste, 07.03.10, 08:46
@ Hermann Hohenberger: Ganz nett, dass Sie Trust You ein wenig pushen wollen. Vor einem Jahr habe ich mal einen Vortrag Ihres Herrn Jost gehört - hörte sich auf den ersten Blick gut an. Aber welcher Hotelier bezahlt mehrere tausend Euro im Jahr dafür, wenn er die gleichen Auswertungen bei Holidaycheck umsonst bekommt?

Die Stiftung Warentest hat vor einiger Zeit einen Test der Hotelbewertungsportale durchgeführt: Holidaycheck hat 411.000 Einträge, die sieben anderen Anbieter zusammen rund 80.000. Zumindestens bei Holidaycheck und Hotelkritiken wurden die manipulierten Eintragungen erkannt. Wenn ein Hotel 100 "normale" Bewertungen bekommen hat, wird es für Manipulateure ziemlich schwierig, dort etwas in erheblichem Umfang zu verschieben. Es wird immer Miesepeter geben, die alles schlecht finden. Und man schreibt auch eher negative Erlebnisse als positive. Unter dem Strich ist es aber so, dass ein Hotel mit 95 % oder 97 % Weiterempfehlungsrate garantiert viel besser ist als ein Hotel mit nur 70 % oder 80 %. Aus eigener Erfahrung mit rund 80 Übernachtungen pro Jahr kann ich feststellen, dass die Kunden-Bewertungen zum allergrössten Teil zutreffend waren.

Ein Hotelier sollte froh sein, wenn er bei Holidaycheck & Co. mehrfach lesen kann "Das Essen war lauwarm" oder "Das Essen war versalzen". Dann kann er die Mängel abstellen und wird demnächst bessere Bewertungen erhalten. Ein Gast, der gar nichts sagt und nicht wiederkommt, ist viel schlimmer.

Hier der Testbericht: http://www.test.de/filestore/t200702083.pdf?path=/...
von Dietmar, 07.03.10, 17:05
Liebe Kollegen - die ganze Diskussion ist philosophisch und geht an der Realität vorbei. Bei allem Mitgefühl für (mutwillig) verschmähte Vermieter - genau wie sich die Musikindustrie mit Copyright quält, müssen wir UGC in unsere Denke integrieren! Wo Licht ist ist auch Schatten und die Digitalisierung und die Virtualisierung ist leider nicht aufzuhalten...

Willkommen im Social Web!

Gruß
Stefan Möhler
von Netzreisender, 08.03.10, 09:30
Wer sich Userbewertungen entziehen will, wird genau das Gegenteil erreichen. Hotelbetreiber sollten sich an das Mitmach-Web gewöhnen und es als eine Chance ansehen.

Fake-Kommentare sind natürlich nicht positiv zu sehen und werden auch strafrechtlich zu verfolgen sein. Ich bezweifele aber sehr stark, dass 30% der Bewertungen Fakes (von 14-Jährigen?!) sind. Und auch wenn es so wäre, in Relation zu Mitbewerber-Hotels zeichnet sich doch trotzdem ein Trend ab, weil alle mit gefakten Bewertungen leben müssen. Und mal ehrlich: Der Aufwand, genügend negative Bewertungen für 20, 30 und mehr Hotels zu schreiben um einen neagtiven Eindruck zu erwecken, steht in keiner Relation zum Ergebnis. Ich denke auch, das einem erfolgreichen Hotelmanager die nötige kriminelle Energie, um seine Mitbewerber schlecht zu reden, fehlt.

Einen Zusammenhang zwischen Bewertungsportalen und SEO kann ich übrigens nicht erkennen. Holidaycheck versetzt alle ausgehenden Links - wie von Google gewünscht - mit ein Nofollow-Tag. Daher ist ein Backlink nur für Menschen relevant und nicht für Suchmaschinen. Google ist übrigens nicht so naiv, wie mancher denkt. Wenn es wirklich so einfach wäre, wie Herr Hohenberger in seinem Blogbeitrag schreibt, Google mit einigen Links aus Mister-Wong zu manipulieren, könnte das ja wirklich jeder. Apropos Google: Werden Sie auch gegen Google vorgehen, wenn die semantische Suche stärker in die Suchmaschinenergebnisse einfließen? Immerhin bewerten dann die Googlenutzer die Relevanz der aufgerufenen Seite ....

Hoteliers sollten Bewertungsportale als eine Chance sehen. Nehmen Sie die Resonanz der Kunden auf und stellen Sie Ihre Leistungen immer wieder aufs neue auf den Prüfstand anstatt Ihre Kunden in die Ecke der Lügner zu stellen. Hotels schlechter zu bewerten als es wirklich ist, gehört sicherlich nicht zu den Hobbys der meisten Hotelgäste. Die Leser von Bewertungen sind übrigens allesamt mündige Menschen, die in der Regel auch zwischen den Zeilen lesen können.

@ Michael Kluge:
> Die Daten gehören dem Hotelier und er muss die Herrschaft über sie in
> soweit ausüben können, dass sie auf Verlangen vom Portalbetreiber
> gelöscht werden.
Dem Internet eine Rosa Brille aufzusetzen und Hotelgästen jegliche Möglichkeit der öffentlichen Meinungsäußerung zu nehmen ist Zensur pur! Das wollen Sie doch nicht wirklich, oder?
von Ralf Becker, 08.03.10, 11:21
Das Web 2.0 lässt sich nicht mehr aufhalten und jedes Unternehmen wird sich damit auseinander setzen müssen! Früher gab es die berüchtigten 10 den man es erzählt hatte....heute in Facebook & Co. sind es über 140 (plus Multiplikatoren). Das alles immer mit "haben ja keine Ahnung" abzutun ist einfach der falsche Umgang (suchen sie lieber die Ursachen!).

Selbst wenn man gegen HC Recht bekommen hätte.....will man gegen das ganze Web klagen (Blogs, Commuinitys, Forum, etc.) Der Kunde ist König und was der meint zählt....und heute kann er es jedem sagen!

Die Bewertung...bzw. Meinungsbildung betrifft nicht nur Hotels....sondern jeglichen Produkt- und Unternehmensbereich und ist nicht mehr aufzuhalten. Das Einzige was sie tun können....ist ein verlässliches Unternehmen zu sein (und das ist doch eigentlich kein neues Ziel oder???)
von Michael Buller, 08.03.10, 12:41
Bei diesen Anstrengungen glaube ich eher an eine PR-Nummer a la Ryanair (Stehplätze und kostenpflichtige Toiletten).
Rechtlich gesehen steht diese Klageanstrengung wohl auf recht dünnem Eis (die Meinungsfreiheit in einem demokratischen Rechtsstaat anfechten zu wollen, scheint mir sehr ambitioniert). Wie Michael Buller und andere hier kommentieren, kann beim Verständnis des Mediums Internet und Einfluss des Kunden auf die Wahrnehmung von Produkten und Dienstleistungen noch einiges an Grundlagenkenntnis hergestellt werden. Entscheiden Sie selbst, hier die aktuelle Pressemitteilung des Unternehmens:

PRESSEMITTEILUNG

A&O: Hotelbewertungsportale machen unter dem Deckmantel der Meinungsfreiheit Geschäfte
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Am 10. März (11 Uhr, ICC-Lounge) diskutiert Oliver Winter, General Manager von A&O, mit bei der ITB-Veranstaltung „Das Pro und Contra der Online-Bewertungsportale“. Die Diskussionsrunde wird von der Hotelfachschule Berlin und den GreenLine Hotels organisiert.

„Für eine Systemhotellerie wie A&O sind Hotel-Bewertungsportale gänzlich ungeeignet, da nur eine Promille-Zahl der Gäste sie überhaupt nutzt. Dabei ist gerade bei den großen Bewertungsportalen - anders als bei den Buchungskanälen - nicht sicher gestellt, ob der Bewerter jemals im Hotel zu Gast war“, erklärt Oliver Winter. "So kann man sich selbst positiv bewerten, jeder Hotelier könnte aber auch seine Mitbewerber kinderleicht schlecht bewerten."

Winter kritisiert besonders an Online-Reisebüros wie Holidaycheck, Tripadvisor etc., bei denen die Mitarbeiter nach Verkäufen und nicht nach Bewertungen bezahlt werden, dass hier unter dem Deckmantel der Meinungsfreiheit im Web 2.0 ein knallhartes Geschäft gemacht wird. „Die User schreiben Inhalte über Hotels, die sich dagegen nicht wehren können, und stellen diese unkontrolliert ins Netz. Anschließend sollen wir Hoteliers die Bewertungen prüfen und korrigieren. Das ist eine Unverschämtheit“. Auch Stiftung Warentest bestätigt die große Unsicherheit der Portale: 1/3 aller Bewertungen seien Fakebewertungen - und davon gehen die meisten - trotz angeblicher Kontrollmechanismen - online.

Hinzu käme, so Winter weiter, das sich die Portale strikt weigern, neben die Zahl der Bewertungen die Zahl der jährlichen Übernachtungen in einem Hotel anzuzeigen."Wir haben das immer wieder gefordert, denn im Mittel 30 Bewertungen per Anno für ein Hotel mit 120.000 Übernachtungen im Jahr - das macht die Farce doch deutlich."

Aus diesem Grund verlangt A&O, dass Hotels auf ihren Wunsch hin aus den Bewertungsportalen genommen werden müssen. Diese für die Hotels unfreiwillige Partnerschaft ist ein Geschäftsmodell, das sofort untersagt gehört.
Ein Musterprozess wird aus diesem Grunde momentan von den A&O HOTELS and HOSTELS gegen Holidaycheck vor dem Landgericht Hamburg angestrengt.

Interessierte Leserinnen und Leser erfahren mehr unter: www.aohostels.comund unter Free Call 0800 – 222 67 14.
von Georg Ziegler, 08.03.10, 13:25
@A&O, das Web2.0 oder auch Mitmach-Netz läßt sich nicht mehr aufhalten, nehmen sie die Chance wahr, und steuern sie Ihre Energie um, fordern Sie alle Kunden auf Ihnen eine gute Bewertung zu geben.

Sie können die aktiven Kunden ja belohnen ;)
Na, der Herr Kluge hat aber eine nette Einstellung zu seinen Gästen. Wenn die Hotels mit demselben Spirit geführt werden, kann ich mir auch vorstellen, wo eventuelle negative Bewertungen herkommen.

Ohne jetzt jemals bewusst in einem der AO Hotels übernachtet zu haben, möchte ich folgendes zu Bedenken geben - Als Vielreisender mit über 200 Übernachtungen p.a. bin ich hoffentlich auch in den Augen des Herrn Kluge hinreichend qualifiziert:

- auch Ihre Hotels sind bestimmt nicht perfekt
- mir fallen nämlich spontan nur drei Häuser in Deutschland ein, in denen ich keine Mängel gefunden habe. Diese tolle Quote spricht für sich und zeigt die dringende Notwendigkeit von Bewertungstools.
- auch in Ihren Häusern wird es Zimmer unterschiedlicher Beschaffenheit geben (mit und ohne Schimmel im Bad, Zimmer gross oder klein, WLAN tut oder eben mal nicht, Matratze neu oder alt)
- insofern müssen Sie bitte akzeptieren, dass es auch am selben Tag sehr wohl unterschiedliche Meinungen geben kann.
- Anonymbewertung ist für mich durchaus ein wichtiges Datenschutzthema für den Bewerter. Solange Hotels noch nicht mal den Datenschutz bei Buchungsdaten beachten und mich nach Anreise jahrelang mit Ihren ach so tollen Sonderangeboten spammen, werde ich meinen Klarnamen nicht veröffentlichen. Selber schuld, liebe Branche. Und solange eine gültige Mailadresse dahintersteht, finde ich das völlig ausreichend.
- bei Gästen, die tatsächlich im Hotel übernachtet haben, gibt es keine "sachlich falschen" Kritiken. Wenn es Ihnen nicht gelungen ist, Ihrem zahlendem Gast einen mangelfreien ode rwenigstens angenehmen Aufenthalt zu bieten, nehmen Sie dessen Kritik bitte an und stellen Sie den Mangel ab. Wie so oft hängts halt meistens an Kleinigkeiten...

Bleibt also nur die Frage, ob es in Ordnung ist, eine Bewertung abzugeben, ohne nachweislich dort übernachtet zu haben. Dies wäre sicherlich ein Punkt mit vielen Pros und Contras und ein möglicher Aufhänger zur Fortsetzung des Rechtstreits. Und Ihre anderen Punkte, lieber Herr Kluge, die Ihre Gäste diffamieren, vergessen Sie bitte ganz schnell wieder. Konzentrieren Sie sich statt dessen darauf, Ihre Leistung zu optimieren, sofern erforderlich, und nehmen Sie bitte auch die Kritikpunkte Ihrer Gäste an. Dies ist Ihre Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben und Buchungen zu generieren. Sofern möglich, buche ich selbst keine Hotels, die in Hotel.De schlechter als 8,0 bewertet sind. Das sind nämlich genau die Häuser mit denen man sich rumärgern muss, weil irgendwas nicht klappt.

Nichts für ungut!
von Minderjährig, 10.03.10, 20:47
Zum Thema Bewertungen, aber auch zum Thema Suchmaschinen und Internetnutzung in der Reisebranche hier mal ein sehr lesenswerter Artikel aus der FAZ, könnte hier an verschiedenen Stellen verlinkt werden, ist also zum Teil off topic.

http://www.faz.net/s/Rub6F18BAF415B6420887CBEE496F...
von Volker Blum, 12.03.10, 13:22
Herr Kluge schrieb: "Da nach meiner Einschätzung über 90% der Hoteliers das ähnlich sehen und der Systemfehler von den Portalen nicht korrigiert wird, wäre die Schließung am Ende die logische Konsequenz, wenn die Hoteliers die Löschung verlangen könnten.

Andere Hotelketten sehen das wohl anders: "In Kooperation mit TripAdvisor sind Online-Hotel-Bewertungen sofort auf accorhotels.com einsehbar" (Quelle: PREGAS)

Ich bin gespannt wie das ausgeht. Und by the way, wenn 90% der Hotelliers das ähnlich sehen, dann müßten ja wahrscheinlich 90% aller Hotels schlecht bewertet worden sein. Darf man dann eigentlich noch verreisen?
von Jorge, 17.11.10, 12:21
Sehr geehrter Herr Michael Kluge
ich wünsche ihnen viel Erfolg bei Ihrer Arbeit. Sie haben Recht. Sie sollten ein Recht haben, daß Ihre Bewertungen aus dem Portal entfernt werden. Ich selbst bin in einem ähnlichen Bereich tätig und hatte einen Kunden, den ich versehentlich in einen falschen Tag in eine falsche Zeile eingetragen hatte. Mit Folgen. Natürlich hat der verärgerte Kunde entsprechende Bewertungen eingeleitet. Ich werde es nicht verhindern können den selben Fehler noch einmal zu machen. Alle sehr zufriedene Kunden geben keine Bewertung ab, weil Sie ja zufrieden sind. Eine objektive Statistik ist in diesem Bereich niemals möglich. Gerade wie im Ihren Fall wenn es sich um sehr viele Kunden handelt. Da Bewertungsportale mit diesem Zugpferd Ihr Geld verdienen, sollte es fairerweise möglich sein, daß Sie sich aus diesen Bewertungen auschließen können. Schlicht und ergreifend, weil Sie mit der subjektiven bzw. einen falschen Eindruck erweckenden Statistik nicht einverstanden sind oder weil Sie einen Sonderfall darstellen. Das hat nichts mit Meinungsfreiheit zu tun. Hier werden Meinungen auf Ihre Kosten verwendet um möglichst viele Besucher auf die Seite zu locken um widerum möglichst viel Geld zu verdienen. Im Gegenzug sollte es möglich sein eine Stellungnahme der Hoteliers zu ermöglichen und dies mit einer statistischen Berichtigung zu versehen, die für den Besucher wirklich verständlich ist. Ich wiederhole wirklich verständlich ist. Sind die Betreiber einer solchen Bewertungsseite nicht in der Lage eine objektive Situation zu bewerkstelligen, sollten sie sich nicht sträuben, auf Antrag hin die Daten eines Hotels zu löschen.

Pressefreiheit und Meinungsfreiheit ist eines der höchsten Güter unserer Gesellschaft und im strafrechtlichen Bereich eine moralische Verpflichtung. Portale, die mit der Meinung anderer Geschäft machen, müssen aber auch die Belange der Betroffenen berücksichtigen.

Viel Erfolg wünsche ich Ihnen Herr Michael Kluge
von Robert, 24.12.10, 03:16
Hallo, eventuell hilft dieser Hinweis ja ein wenig ......
Ab November ist unter meiner Regie eine Rating-Agentur für Hotels und Einkaufsimmobilien auf den Weg gebracht worden,die unabhängig und mit einem Maß bewertet.Diese Agentur gibt allen Hoteliers die Möglichkeit sich wahrheitsgetreu bezüglich seiner gebotenen Qualitäten auf dem Markt zu präsentieren, bzw auch klar gemacht bekommen, das schwere Misstände vorherrschen.
Festgelegte, nachvollziehbare Kriterien machen Bevorteilungen und unrichtige Aussagen unmöglich. Hier werden keine Quantitäts-Relevanten Dinge bewertet (Sternesysthem) sondern alle Qualitäts-Relevanten belange, wie in den bekannten und genannten Internetplattformen.
Ich möchte hier keine Eigenwerbung betreiben, daher auch keine Page-Adresse.
Interessierte dürfen sich aber gerne unter mrksah@aol.com näher informieren.

Meine persönliche Meinung möchte ich aber ebenfalls loswerden:

Es ist nun mal Tatsache das jeder eine andere Auffassung darüber hat, ab wann etwas unhygienisch ist, ab wann ist ein Hotelangestellter unfreundlich oder ab wann ein Essen nicht schmeckt.....Will damit sagen "viele Köche verderben den Brei"
Ich weis nicht ob man Hotelbewertungen im Netz für Jedermann unter der Kategorie "freie Meinungsäußerung" ablegen kann.Nicht wenn es jedem Möglich ist mit unwahren Äußerungen vorsätzlich geschäftsschädigend zu handeln .

Markus S.
von Markus Sahm, 13.04.12, 17:44
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